“虚假推广 套路客户 鲜花电商怎么规范经营？”

花费“重度顾客”晴近两年来一直在国内市场份额前三的鲜花EC平台上下单，每月的花费超过了600元。 虽然最近她发现这个平台上出现了“熟客欺凌”，花的质量下降很严重，但每一次续牌的关键时刻，质量都有明显的提高，不由得更新了。

晴遇到的“杀熟”的情况不是个案。 日前，上海市消保委员会现代农业专业办公室、上海市金山区消保委员会等进行的日常花费调查显示，65.2%的购车客户有网上购花经验，一半以上的客户有网上包月订花经验。 但随之，网上包月花商家也有虚假推广、道客户的情况。

上海是国内最大的花费市场之一。 调查显示，随着费用升级，77.1%的顾客购买鲜花作为家庭装饰，54.7%的顾客在节日购买鲜花，44.0%的顾客美化办公室，23.1%的顾客根据社会交流的需要购买鲜花。

另外，上海客户每月购买鲜花的费用在100元至300元之间的占55.3%，不到100元的占23.8%， 300元至500元的占15.6%，超过500元的占5.3%。

调查显示，在互联网的推动下，92.5%的顾客通过微信、微博等社会交流工具，与人分享花、花的养护、插花的相关情况。 随着更多客户的分享，我们促进了更多客户的参与。 调查数据显示，约7成的网包月订购鲜花的顾客是一年内的新顾客，这些新顾客有一半以上在最近半年内开始在网包月订购鲜花。

调查表明，网购包月花配送的精细化和人性化水平还没有提高。 例如，天猫平台的“焱遇旗舰店”与客户约定每月送花两次，但毕竟每隔两次送花三天，有近两成的网店无法编辑配送时间。 另外，配送的花材63.64%新鲜，但31.82%配送的花材少量枯萎，4.55%配送的花材发生断枝、多枯萎等，微信平台上的“flowerplus花加”送的花主要为花

网上包月花商家在经营规范性方面也有些问题。 一是虚假约定，网页推广与现实情况不一致。 也有店铺答应每周赠送保冷剂，但第一周只送了一包保冷剂。 第二个是走在路上的客人。 每月送4次花，第一次质量好、新鲜度高、品种丰富。 第二次、第三次的花质量明显下降，第四次的花质量明显恢复，也有送祝福卡，让顾客更新包月的花。 三是售后服务响应度低，专业度不够。 点前客服是秒回，但花花接到店里和“理论”后，客服就会使用拖延策略，10分钟后回话，让顾客失去耐心退订。

由于缺乏标准和规范，商家的产品和服务缺乏衡量性和可比性，顾客在购买前无法合理选择，购买后也无法科学评价。 上海市消保委员会认为，应提高日常生活花费市场的能源水平，推进有序竞争，满足顾客对质量生活的追求，帮助费用升级。

上海市消保委员会表示，上海距离国内外鲜花第一生产区很远，有关部门要通过产业链提高鲜花质量和标准化。 应该抓住市场机遇，制定促进政策培育当地头部公司，更好地满足上海客户日常生活对花费用的新诉求。

“日常生活的鲜花费用本质上是文化费用，鲜花电商要通过引进文化设计资源来提高产品质量和服务的精细化、专业化、人性化水平，推动日常生活鲜花产业的优质快速发展。 ”。 上海市消保委员会相关人士说。 (记者 钱培坚)