“积极落实政策 尽力降低损失：疫情之下旅游业何去何从”

经济日报记者在采访中发现，一些旅行社经营面临严峻形势——春节订单大量退保，冲击公司现金流量，在可预见的两三个月内，客户出行意愿明显下降。 这意味着旅游业几乎没有收入，但是公司的人工费、房租、运营费还在发生。

许多旅行社表示，目前疫情还在持续快速发展，旅行社的首要任务是积极落实国家政策，尽量降低顾客损失，迫切需要政府随后出台一点补贴政策。

整齐划一的春节黄金周旅游旺季结束了。 由于突然的疫情，很多人把“旅行正月”换成了“家”家的正月。

1月24日，文旅部发出紧急通知，要求全国旅行社和在线旅行社停止团队旅游和“机票+酒店”旅游产品的经营。 旅游业很快陷入困境，业务全面停止。

经济日报记者在采访中发现，关联公司经营有困难。 春节订单的大量退保已经冲击了公司的现金流，在可预见的两三个月内，顾客的出行意愿明显下降。 这意味着旅游业几乎没有收入，但是公司的人工费、房租、运营费还在发生。

专家认为，作为疫情冲击比较严重的领域之一，旅游公司需要政策支持。

旺季不好，顾客集中退钱

据各平台此前预测，今年春节长假将有4.5亿人次来访。 但是，现在这些该赚钱的订单，都成了旅行社的“出血点”。

目前客户的退款正在继续中，不能估算旅行社的损失。 但是，有一些细节表明疫情的冲击有多大。 快速增长的退货申请将爆炸性地增加座机、同程等在线平台、凯撒旅游等旅行社以及各种酒店呼叫电话的瞬间来电量。

1月23日以来，座驾、同程艺龙、途牛等在线旅行社的一线客服开始了加班模式。 座位利普位于江苏南通的万人呼叫中心，一线客服人均加班13小时。 因为寒假，很多加班客服不得不带孩子去呼叫中心。

随着退货政策的重复，机票和酒店等非自愿退款的指控迅速增加。 据了解，自第一版退货政策出台以来，无论去哪个平台，非自愿退款都上涨了10倍以上。 该酒店业务为顾客服务的人均每日就业量增加了2.6倍。 为了应对急剧增加的员工，同程艺龙的大部分可用客服人员都到了，全天候持续解决客户的退保诉求。

同样，面对多家海外航空空企业相继宣布部分中国航线停航或航班量削减，凯撒旅游迅速与企业海外各分公司合作，表现为海外资源者信息，完成了在途集团的签注工作，为客户办理签注转型所需。

由于订单量大、流转多，各公司都出现了不同程度的停止订单，客户对旅行社的投诉、误解很可能在网络上层出不穷，影响公司未来的经营。

据凯撒之旅称，1月26日以后出发的团队游和“机+酒”产品都停止了发团。 薄片利普方面表示，新型冠状病毒感染肺炎疫情暴发，加之顾客大量停止订单，国家从1月27日起停止全球范围内的旅游团经营，对领域造成了巨大冲击。 目前疫情损失难以估计，但无论短期还是长期，损失确实巨大，首要包括游客退团损失、无法损失的机票、酒店退款损失、签证、车、地接资源等。

另一个事件也加剧了旅行社的压力。 疫情暴发以来，多家旅行社公布了客户保障措施。 例如，薄片跳闸启动了2亿元重大灾害保障金，针对客户退订产生的费用先垫付，同程集团也启动了危机保障金2亿元，全力保障客户权益。 席特里普还表示，随着事情的发展，迅速发展，有可能再次上调重大灾害保障金的数额。

但是，让该客户放心的保证金目前只能由公司自身和相关供应商承担，这有可能给本来就紧张的资金链雪上加霜。