“解密“双11”幕后的“CCO”：助推“2684亿”的幕后加速器”

濮阳信息港北京11月13日电(记者宋玉萌) 12日报道，阿里巴巴集团首席客户吴敏芝称，过去的天猫“双11”、智能客服机器人阿里“小蜜”系统受到淘宝天猫平台97%的在线服务诉求， "这个数字恰恰体现了技术的力量、创新的力量. "

支持“2684亿”的幕后加速器

根据阿里提供的数据，天猫“双11”总交易额达到2684亿元，再次创下新高。

在如此庞大的交易数字背后，有一支不可思议的团队在工作。 天猫“双11”当天，阿里“小蜜”客服机器人协助数十万商家通过人工智能处理在线客服诉求。 全天在线咨询对话量3亿次，处理率达70%，带来的咨询单成交113亿元。

说到呼叫，通常人最直接的想象就是电话接线员。 但是在阿里系统内，客户服务业务属于集团客户体验业务集团cco系统。 co是“首席客户主管”( chief 客户办公室)的缩写。 阿里经济板块的许多业务和平台在淘宝、天猫、盒马、弗里吉等背后通过阿里cco系统进行着客户服务等业务的运营。

阿里体验事业群拥有专业的“小二”不仅为顾客、商家、经济板块服务，还有进行体验运营的团队，数据中台、产品、技术等团队提供基础支持，在领域内形成了独特的数字服务体验团队

o :不仅仅是升级版的客户支持

目前，流量的获取价格越来越高，从增量市场到库存市场，如何留住顾客是各个网络平台共同考虑的问题。 阿里cco系统从服务的角度提出了提高顾客粘性的整体处理方案。

“在人工智能时代，阿里cco系统不仅要依靠升级版的‘顾客服务’，还必须依靠阿里的技术实力，通过人工智能将商家能力化。 ”吴敏芝介绍说，阿里cco必须对客户与商家之间的交流、客户在平台上的体验，做出兜底保证。 但是，光开车是不够的，更重要的是业务前置，作为业务决定的一环，要从根本上排除以顾客和顾客的角度参与业务决定，损害顾客体验的决定。

而且商家的能力参差不齐，cco将阿里系统沉淀的经验、产品和人工智能等技术能力模块化赋予商家，为商家提供更高效、更低价、更好的服务。

输出整个数字化服务的处理方案

模块化方法输出技术能力和经验，简而言之，如何才能实现标准化、结构化？

吴敏芝表示，阿里巴巴最优秀的人工智能团队近半数在cco系统中，人工智能“小蜜”等系统工具的背后是体验和服务行业产品技术能力长时间的沉淀。

阿里cco还推出了服务操作系统(服务操作系统)，即为业务提供的“指挥大脑”。 在智能和数据的双驱动下，为企业品牌快速构建服务人才系统、客服事业台、智能客服机器人“小蜜”等产品工具，提供数字化服务整体处理方案。

对比品牌企业家不同的快速发展阶段和诉求，此次“双11”，阿里巴巴将继续为企业提供数字化服务，打造“智能提醒”、“智能呼叫”、“爆炸物保护”、“前n礼仪”等系列智能

“包括阿里巴巴集团的合作伙伴和各业务线社长在内的所有负责人多次来到cco，参加客户服务工作，与服务线保持距离，感受到客户的反馈。 ”吴敏芝说，cco是接触顾客和商家的前沿，整个阿里的顾客体验相当于经济区块神经互联网。