“直播带货遇到糟心事该如何办 售后不给换？买假货如何办？北京网络法院解读”

年，首部“长版本”“双11”取得成交量4982亿元的骄人成绩，再次创下历史新高。 根据阿里巴巴公布的数据，今年300多位明星、400多位总裁参加天猫“双11”购物狂欢，30多位淘宝直播间交易额超过1亿元，李佳琦、薇娅两位头部主播直播销售额达到90亿元。

但是，今年异常受欢迎的直播，也是问题频发的重灾区，争论仍在持续。 一位网友频繁曝光，称直播期间抢的是假的。 或者商品有问题，但没有人负责售后服务。 虽然主播叫嚣着“最低价”，但整个网络并不是最低的……遇到这些不好的心事该怎么办？ 请不要害怕。 北京网络法院的3名法官招募“漏洞规避”，让今后可以放心网购。

例1

直播偷东西出问题，不更换售后服务吗？

11月20日，中消协对10月20日至11月15日期间相关费用维权情况进行网络大数据舆情分析，搜集“直播带货”类负面新闻334083条。 今年“双11”宣传活动期间的费用“槽点”集中在明星带货涉嫌造假、售后服务满意度低、体验差两个方面，点名汪涵、李雪琴直播带货“翻车”和李佳琦直播间的“买完换”。

11月6日，一位微博网友在微博上发文@李佳琦超话:“李佳琦直播间是什么操作？ 第一次翻车，只是卖的，不管售后服务怎么样？ 买完不换什么意思？ 那个在直播期间要夺走什么？ 明明花了那么多力气抢走了，结果出了质量问题，能不能让我退货？ 你敢在直播上买东西吗？ ”。

对此，李佳琦在微博上表示:“佳琦直播间很重视售后服务。 了解到，企业品牌方已经与该客户进行了初步信息表达，因该运动鞋售完不能更换，支持退换，并于11月8日完成了对该客户的退换。 此前，佳琦直播间客服也及时联系企业品牌方积极协调售后服务，48小时内做出答复。 佳琦欢迎社会各界监督，我将一如既往地做直播间的工作，维护客户的权益。 ”。

对此，中消协表示，虽然直播十分火爆，但相当一部分聚集流量、扩大销量的商家，实际上并没有相应的售后服务体系。 另外，商家、主播之间的责任定义不明确，遇到售后问题时相互“踢球”，引起了客户的围观吐槽。

【法官的解读】

北京网络法院郭晟

在以李佳琦为代表的直播带货中，如果产品或服务出现质量问题，商家、主播谁必须对主播推荐的产品或服务承担售后服务责任？

通常，商家是商品或者服务的销售者、提供者或者电子商务经营者，应当对商品或者服务承担售后服务责任，主播基本上不对商品或者服务本身承担售后服务责任。 但是，播音员参与商品和服务的销售、提供等经营行为，兼具经营者身份的，应当承担商品和服务的售后服务责任。

直播商品通过网络平台，通过主播在线展示、解答、产品和服务宣传，促进最终商家与顾客签订网络购物合同。 根据《合同法》第一百一十一条的规定，质量不符合约定的，应当依照当事人的约定承担违约责任。 对违约责任没有约定或者约定不确定，依照本法第六十一条的规定仍不能明确的，被害人可以根据标的性质和损失大小，合理选择让对方承担修理、更换、重做、退货、减少价款或者报酬等违约责任 网络购物合同中，客户和商家是该网络购物合同的对方，应当根据合同的相对要求，依法履行合同权利义务，商家作为第一责任人，应当承担产品或者服务质量问题的售后服务责任

但是，在特殊情况下，主播不仅进行产品和服务的定位，还是产品和服务的销售者和提供者，本身兼有主播和经营者的身份，也是购物合同的当事人之一。 因此，播音员必须对产品和服务的质量问题承担售后服务责任。 例如，播音员在直接广播中定位自己的产品，一旦发生质量问题，作为经营者必须承担产品的售后服务责任。

二、播音员构成广告代言人，发布、推荐与客户生命健康相关的产品或者服务的虚假广告，造成损害的，或者在已知或者知道的情况下，发布、推荐上述以外的产品或者服务的虚假广告，造成损害的；

直播文案构成商业广告时，播音员通常应该承担广告代理商的责任和义务。 根据《广告法》的规定，广告代理人对常规产品和服务承担连带责任时，有比较严格的限定条件。 首先，广告代理店必须独立于广告发布者之外，以自己的名义和形象推荐和说明产品和服务。 其次，广告代理商发布、推荐虚假文案，如产品和服务的性能、成分、质量等虚假文案，会造成虚假、误解、误解。 最后，广告代理商知道或者因为虚假文案还在发表、推荐，造成了损害。 因此，在案例判定中，如果主播在直播间的行为构成广告行为，则主播只要满足上述条件，就应该作为广告代理人对商家提供的产品和服务质量问题承担连带售后服务责任。

发布、推荐、损害客户生命健康的产品或者服务虚假广告的，《广告法》对广告代理人负有责任限定条件，不要求知道虚假广告的应对措施和情况，体现了对客户的比较有效的保护。

另外，经营者提供的产品或者服务构成欺诈的，客户除要求退货退款外，还可以按照《客户权益保护法》的规定，增加赔偿金额是客户购买产品或者接受服务的费用 经营不符合食品安全标准的食品，客户除要求赔偿损失外，还可以按照《食品安全法》的规定，要求经营者支付价款的10倍或者3倍的赔偿金，赔偿金额不足1000元的，为1000元。 广播员行为构成承担上述连带责任的情形，应当与商人就上述惩罚性赔偿等承担连带责任。

法官建议:直播带货作为新型电子商务模式，将成为网络经济新的“爆发增长点”，但也存在相应的问题。 播音员、网络服务提供者、电子商务平台、经营者应当依法履行各自的法定职责，承担相应的社会责任，保障客户的合法权益，促进直播带货领域的健康快速发展。

例2

直播间买假货，谁应该为此“买”？

前几天，被称为“快手一哥”的头部播音员辛巴也在直播中发生了“翻车”事故。 辛巴在直播中出售的“小金碗里放燕窝冰糖的即食燕窝”被顾客怀疑是“假货”。

随后，一位职业伪人发表的检测报告，将辛巴和“糖水燕窝”推向舆论高峰。 检测报告显示，该燕窝蔗糖含量为4.8%，碳水化合物为5%，唾液酸含量为1万分之4，不含蛋白质和氨基酸。

职业伪人在报告中表示，辛巴销售的“燕窝”不是燕窝，而是风味饮料，风味饮料是不符合食品安全标准的食品，客户可以要求赔偿10元。 他还指出，如果是4.2元的价格，欺骗客户赔钱、卖钱都是欺诈行为。

对此，辛巴方回应称，该商品供应商为广州融昱贸易有限企业，本公司无论采取何种购销行为，在扣除相关平台费用后，企业均获得12.6%的宣传佣金。 官方的回答没有得到客户的同意，网民认为辛巴“甩锅”给品牌商。

随着事情持续发酵，有网友认为燕窝本就是“智商税”，在哪买都一样。 有些顾客说辛巴直播间应该和商家一起负责。

在直播带爆炸的今天，逃避不是处理问题的最好方法。 11月27日，辛巴再次按照“辛选”提出先行赔偿方案，首先处理问题:“召回在辛选直播间销售的该企业品牌燕窝产品，承担一赔偿三责任。”

因为直播频繁发生问题，客户应该更了解，如果直播期间抢到假货怎么办？ 遇到问题该怎么办？ 这个责任应该由谁来负？

【法官的解读】

北京网络法院刘更超

从这次事件的信息报道来看，这次直播中带货的车被假人撞倒了，但仔细想想，这辆车其实落在了直播团队自己手里。 直播队不专业，自己挖个大“坑”。

食品领域是门槛极高、风险极大的领域，我国相关法律、法规对食品全产业要求严格，如果没有足够的食品专业信息和法律专业信息，必须慎重参与。 很多情况下，包括这个燕窝直播团队在内的公众没有意识到他们正在参与高风险的行业，他们甚至不具备最基本的产品鉴别能力。 例如，持有商品的这个产品是风味饮料，如果有一点专业的信息，你会对风味燕窝饮料如何能作为燕窝销售提出疑问吗？ 就像风味乳制品饮料不能作为奶出售一样。

直播带货的兴起，抬高了费用，抬高了市场，但也出现了各种各样的问题。 例如，假冒推广、假冒伪劣商品销售、售后服务困难等。 法律必然滞后，面对直播的物品，各方面的法律关系如何界定、法律如何适用等暂时成为监管和司法实践中的课题。 有关部门对此非常重视，近期相关监管政策也密集出台。 11月6日，市场监管总局发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》。 11月13日，国家网络新闻办公室发布了《网络直播营销新闻文案服务管理规定(征求意见稿)》。 11月23日，国家广播电视总局发布了《关于加强网秀场直播和电子商务直播管理的通知》等。

从市场监管总局《意见》的规范路径看，重点是压实主体的责任，梳理网络平台、商品经营者、网络直播者的责任，分层进行责任划分。 确定直播平台跳转至以前流传的电子商务平台直播带货，直播平台履行电子商务平台经营者的义务，承担电子商务平台经营者的责任。 网络平台应当提供收费导游服务，构成商业广告，履行广告发布者或者广告经营者的义务，并承担相应的责任。 网络直播者依照《反不正当竞争法》履行经营者义务，确定构成商业广告的，应当根据情况履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的责任和义务。

更多的监管政策正在为立法探索道路，产品生产者、销售者、电子商务平台、网络直播平台、直播者之间的法律关系将越来越明确。 这就注定了网络直播带货要告别野蛮生长阶段，有先见，要规范直播行为，立足客户和公众的角度，谋求长远的快速发展。

例3

直播间声称全网最低，“买贵了”退差价吗？

“双11”期间，众多客户参加了来自各大EC平台的直播间预约活动。 通常，客户为了得到更优惠的价格，需要在直播间预付定金，然后在规定的时间付最后一笔钱。 但是，付款后发现自己“买贵了”该怎么办？

近日，一位客户小安反映，她于10月25日在淘宝平台直播间认购“guess”企业品牌羽绒服，11月1日付尾款后消费870多元。 但是付款后，她说在其他社会交流平台上，很多网友晒出了500元以上的价格购买了同样的羽绒服。

小安所预约的直播间主播发现，这件羽绒服声称是所有平台的最低价。 不过，安咨询表示，11月1日当天，该公司品牌官方旗舰店发行了部分“2000元减去1000元”的优惠券。 抢到优惠券的顾客可以用比预订“双11”更便宜的价格买到这件羽绒服。 安妮觉得自己上当了。 如果是这样的话，参加预约活动有什么意义呢？

随后，安联系了该公司品牌天猫旗舰店的工作人员，询问能否退还差价，被拒绝。 她向天猫平台投诉，但平台客服表示，由于当天guess天猫旗舰店发行了限定优惠券，在这种情况下，不支持客户差价的退款要求。

那么，针对安先生面临的问题，在拥有商品的直播间用支付预付款和后金的方法购买的商品，如果价格比该企业品牌旗舰店内的商品贵，该怎么办呢？ 可以要求业者退还差额吗？

【法官的解读】

北京网络法院颜君

一般来说，客户和商家之间预付金能否退还的问题，应当按照双方约定的存款录用规则予以明确。 但是，商家在商品推广过程中有虚假推广、价格欺诈等行为的，客户可以主张退货退款，符合法律规定条件的，可以主张惩罚性赔偿。

关于主播是否应该对虚假推广行为负责，由于直播商品的商业形态不断翻新，出现了各种“流量吸引”+“销售变现”的复合型、跨界型电子商务新模式。 具体来说，播音员是广告主、销售者还是普通销售者，因情况而异。

如果播音员只负责商品的广告推广和广告报酬的获得，他们的推广行为和责任应该受广告法的管制。 我国《广告法》第九条第三款确定了广告不得采用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语。 这个规定的目的是为了避免在广告中采用绝对化的术语，因为绝对化的术语缺乏比较范围和语境，缺乏事实根据，常常误解顾客的虚假陈述。 对于“全平台最低价”这一推广用语，缺乏比较的商品类别、价格时间等限定，往往缺乏事实根据，是不当贬低同类商品，通过不正当竞争引人注目的行为，违反法律规定进行上述广告行为是相应的。

对客户来说，根据《广告法》第五十六条的规定，违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导客户，损害购买商品或者接受服务的客户的合法权益的，广告发布者依法承担民事责任。 广告经营者、广告发布者不能提供广告发布者的真实姓名、地址和比较有效的联系方法的，顾客可以向广告经营者、广告发布者要求先行赔偿。 损害客户生命健康的商品或者服务的虚假广告，损害客户的，其广告经营者、广告发布者、广告代理人应当与广告发布者承担连带责任。 播音员在推广过程中，符合广告经营者、广告发布者、广告代理人等法律要求的，应根据情况承担相应的责任。

如果主播是“地产地消型”主播，则兼具广告主和销售者等多个身份，除了广告法的要求外，还需要遵守法律关于销售者的规定，承担销售者的责任。

值得注意的是，主播推广用语多在口播过程中形成，因此与网页商品订单详情页的图像文本推广相比，取证困难，顾客发现主播口播推广文案存在虚假推广等违法行为时，应立即进行取证 例如，通过保留直播视频及其播放视频作为证据，以及与主播聊天等方法固定直播推广文案等，防止冲突发生后证据丢失影响维权。 (记者 王静)