“去年日均超七成千上万人次在百度知道浏览政务类问题”

“互联网+政务服务”是我国实现国家管理体系和管理能力现代化的重要手段，为应对疫情在线政务服务的诉求增长提供了比较有效的帮助，度娘知乎等在线知识问答平台也比较突出 市场调查机构艾瑞咨询8月25日发表的《年中国在线知识问答领域白皮书》(以下简称《白皮书》)显示，近8成度娘表示，户愿与政企进行问答和互动。

民众工作咨询随身的“万事通”

在国家大力推进“网络+政务服务”的方针下，各类在线政务平台的出现，给民众带来了诸多便利。 但是，在线政务平台太多，也给居民的工作、咨询带来了一定的烦恼。 特别是面对疫情这样的重大突发事件，除了提供基层政务服务外，还需要更加方便高效的精准触达模式。

疫情期间，政务服务在线咨询达到高峰，许多居民需要尽快了解政府在战争疫情、企业活动恢复运营等方面的最新政策措施，在线知识问答平台承担着重要的对接工作。 度娘知道大数据。 今年2、3月间，客户通过度娘了解提问、回答、疫情防控和企业活动复工等相关问题，月收入超过48亿人，再就业后政务问答量环比上升20%。 据知己数据显示，截至2月中旬，疫情防控相关回答达到17亿3千万次。

从效果上看，在线知识对话平台可以有效地帮助相关机构快速准确地向有诉求的居民传播权威新闻。 如首都之窗，度娘在线了解交通、社保就医、出境、法律、教育以及回京登记、公积金业务办理等一系列疫情期间便民政策解读，为相关答疑提供权威解答。 据了解，中国中心与度娘共同制作了一系列新型冠状病毒肺炎预防相关的动漫视频和图像文字推广文案，成为国内最权威的疫情防控文案之一。 国家税务局也通过度娘了解到发布电子税务局、税收优惠政策等相关问题的权威答案。

不仅如此，在线知识问答平台还以小程序等形式在回答页面上装载越来越多的咨询和服务功能，可以一站式处理新闻查询、信息表达和工作诉求。 例如，上海市公安局与度娘合作，将政府权威政务新闻引入度娘知乎的答疑场景，覆盖1000多件事，涉及社会保险、公积金、户口、身份证等常见政务服务行业，包括政策查询、业务办理、在线

移动网络时代，越来越多的人习惯于网络咨询。 在线知识问答平台就像身边的“万事通”，各种类型的问题都有可能得到全网络最好的对比回答，在许多复杂的网络环境中为个人提供“个性化”的精准服务 关于政务服务，除了一些事项繁琐、不同省市地区容易存在要求不同的情况外，个人的困难和诉求也千差万别，来自问题的在线知识问答平台无疑增加了更加方便高效的处理方案。

在线知识问答支持数字政府公共服务体系制度建设

近年来，“互联网+政务服务”的持续推进使“指尖政务服务”越来越普及。 新闻网新闻中心发布的第45次《新闻网快速发展状况统计报告》显示，截至2009年3月底，我国在线政务服务客户规模达到6.94亿，比年末增长76.3%，占读者总数的76.8%

站在民众的立场上，用简单的提问代替庞杂的政务服务获取方法是自然的选择。 因此，在线知识问答平台也成为了带来增长的重要渠道之一。 艾瑞咨询的《白皮书》显示，度娘在统计客户权威问题上的提问量年增长率超过150%，并且持续增长，2019年平均每天有7000万以上的搜索者提出政务相关诉求。

对于在线知识对话平台来说，与政府机构的合作也可以提高对话的效率和准确性。 因此，度娘知道、知道等主要平台有力地推动了相关机构的上传。 艾瑞咨询《白皮书》称，中国疾控中心、国家税务总局、中国野生动物保护协会、国家林草局、首都之窗、上海市公安局、浙江省等多家政务机构已经上传度娘，覆盖全国42个城市。 从市场的快速发展来看，越来越丰富完整的政务服务的提供，将进一步增强在线知识问答平台对普通大众的吸引力，使之成为“网络+政务服务”更重要的落地场景。

不容忽视的是，“互联网+政务服务”也是数字政府建设的重要组成部分，是提高民营航班企业公共服务能力的重要支撑。 只有知道在线知识问答平台拥有巨大的活动用户，日访问量达到5.2亿，政务职能机构才能基于在线知识问答平台构建便捷的政务服务新渠道，这就是数字政府