“客户投诉旅游平台退款难：反映个把月才退了个零头”

濮阳信息港南京3月17日电题:“反映月还零头”——客户投诉旅游平台难以退钱。

濮阳信息港“新华视点”记者郑生竹、潘昊

春节期间，受新冠肺炎疫情影响，不少客户取消了旅游行程。 但许多顾客反映，他们在途牛、去哪儿、弗里吉等旅游平台疫情期间取消旅游订单后，遇到了难以退保等问题。 据中国顾客协会统计，疫情期间，旅游取消收费高、退费不及时的问题突出，但民航部门的退票政策难以落地位居旅游投诉类首位。

许多客户认为，根据1月24日国家文化和旅游部发出的暂停旅行社经营活动的紧急通知，取消旅游订单是疫情不可抗力的原因，应予以退保。

因为疫情，取消行程中难以退钱

“反映了月亮，终于把零头还了。 》近日，许多购买旅游产品的顾客向“新华视点”记者报告称，因疫情取消旅游订单，但遭遇各类退款难。 一个客户几乎每天都要找客户信息退款，但多次被延误或拒绝。

吴先生们3人在哪里的网上预订了1月26日从普吉岛到香港的机票？ 1月24日，看到民航部门发布了退票免费手续费规定，到任何地方的网上都发布了相应的公告，于是小吴点击退费，在页面上显示了退费预定。 之后，她多次确认了要去哪里的客服和全额退款。 2月17日，吴先生收到拒绝退出的反馈。 “至今近两个月，平台称消息不全，航空空企业称不退钱，未退钱。 ”。 根据吴先生的询问，相关航空公司于3月10日将机票退给了平台。

客户确认接受了无损退款的约定，但是中途发生了变更。 杨先生年前在途牛旅游网上预约了家庭旅行的订单，但表示取消订单将遭受几乎全额的损失。 在反映到“12301”国家旅游服务热线后，途牛客服提出了无损退款申请，杨先生因此撤销了投诉。 但是，过了交货期，平台仍未退款。 到了3月，途牛又变卦了，不再全额退钱。 “谈判了一个多月，经历了从全损返回全损后全损的虐心过程，”杨先生说。

一些客户在申请退款后被延误了。 “已经过去了30个工作日，从退款的进展情况来看，还只是第一步‘提交申请状态’。 ”。 廖先生在疫情发生前在自由平台购买了2月7日从重庆经由香港到巴厘岛的航班。 收到了1月29日从弗里吉和航空公司发送的重庆到香港的航班取消邮件，第二天提出了取消申请。 3月14日，航空公司审查了稿件退票申请，但在自由平台退款没有进展。

在文芳阁、投诉受理平台上，关于去哪里、弗里吉的投诉有上千件。 据南京路牛旅游科技有限企业注册所在地南京市玄武区市场监管局网监局介绍，疫情期间受理路牛旅游网投诉共计489件，主要是机票、酒店订单退款问题。

根据中消协3月15日发布的疫情投诉总体情况，疫情期间经常发生退单投诉，旅行社、平台等售后服务跟不上，部分平台、旅行社承诺退费后，部分旅游经营者退费不及时，导致