“得助智能是怎么助力重庆百货客服转型的”

“事业心烦恼，有病icu”这句玩笑的话，不仅仅是辛苦的程序员们，服务领域的科尔曼也是拥有高强度工作、高精神压力的特殊群体。 重庆百货公司作为已有数十年快速发展历史的百货类上市企业，业务分布在重庆、四川、贵州、湖北等数百个实体网站，此外还有重百优app、重百批发app、重百微商城等，了解其客流量之大、客户服务从事量之巨大

郑先生作为重庆百货呼叫中心的主管，讲述了智能上线前的商业场景和难点。

“自从在重百工作以来，我可能一天也不轻松。 面对不同渠道日均300~400+次的顾客咨询，只要信息响起，我们就保持着高度的警戒状态。 以前，我们没有统一的平台解决多渠道客户的咨询。 有时一些渠道的咨询和流入，困扰着我们。 再者，重百业务范围广，覆盖多种行业，咨询顾客的咨询问题多样，我们的工作人员知识储备有限，难以恢复。

100多名员工超过数十万人，分散在多个城市，部门结构多而复杂，内部信息表达不便，难以管理，而且需要跨部门处理的客户问题信息表达耗时长，客户工作单经常需要几天的部门处理，工作效率有点低。

客户资料记录管理也是我们事业中的重要一项，但一直以来重百客户服务的客户数据跟踪记录能力很弱，反馈的客户数据新闻也未能实现有利的二次转换。 ”

但是，年7月，经过约1年的诉求调查，开发测试后，获得了在线的帮助智能，改变了重庆百货呼叫中心的呼叫业务，现在过去了一年，重庆百货的智能呼叫系统的采用情况如何呢？ 对比郑主管提出的问题，重庆百货在访问帮助智能呼叫后，有何改善呢？

首先，借助智能在线呼叫平台，覆盖重庆商场微商城流量入口，提供一站式接待服务，一屏应对所有查询，支持多种留言风格，随时系统 在咨询高峰期，可以进行动态、灵活的人机配置，并提供智能呼叫支持，以快速响应客户咨询。 此外，还可以根据业务进行对话分配，以满足现场和微中心客户的需求，实现集团-事业部-店铺的对话的互通。

智能客服机器人覆盖重庆百货商场、汽贸、超市、电器、世纪采购等5大行业相关业务，建立160+的分类知识库、4个多次对话流程，10*12个答疑定制，超过80%。 截至目前，智能呼叫机器人已经累计，重庆商场可以处理70多万件客户咨询。

在订单系统的辅助下，客户与客户服务的对话可以与订单数据进行交流，完善整个服务流程并进行记录，员工在单个客户的接待完成后，可以建立相应的订单，如该客户的问题未处理完成， 而且工单处理过程清晰，帮助责任确权，推动公司部门之间的有效合作，重庆百货每天可以解决100余个工单。

进入智能在线一年后，重庆百货的顾客服务事业变化明显。 负责人呼叫中心的伍总说:“聪明地上线后，通过ai技术更好地了解顾客是谁，无论是营销还是呼叫的场景，我们都可以比较这个顾客的图像和标签为他服务。 帮助实现智能化还提供了非常灵活的工具化配置，以便员工可以在任何场景中工作。 这将减轻员工的工作压力，提高顾客满意度，规范服务流程和标准。 我们希望与得助智能长时间合作，使重百的顾客服务工作更加“了解顾客”！