““3·15”调查：疫情期间的机票，为何这么难退？”

(抗新冠引起的肺炎)“3.15”调查:疫情期间的机票，为什么这么难退？

北京3月15日电题:“315”调查:疫情期间的机票，为什么这么难退？

作者王庆凯

“受新冠引发肺炎疫情的影响，大量航空空退票订单等待解决，很多、很多……”。 中国售票员弗里吉的工作人员对记者表示，目前，解决退票已成为最重要的业务之一，“退票确实有点晚，有些投诉。”

记者了解到，在广东珠海经营业务的王楠购买了1月28日自由行从珠海飞往西安的天津航空空企业机票，但受疫情影响，原定于2月2日申请退票，2月14日退票，但至今未到账。

对此，弗里吉的员工对记者团表示，原因是天津航空企业推迟了消费期限。 平台只要接受航空空企业的退款费用，就会尽快返还旅客。 记者致电天津航空企业，相关员工也表示，目前有大量退票，何时可以退还旅客费用，他们没有确切的日期。

记者从中国顾客协会和文芳阁投诉平台等机构获悉，近期关于机票退款的投诉剧增，主要集中在“退费延误”、“原因不明，手续费扣除”、“售票处和航空公司不负责任”等方面。

退款为什么会推迟？

一位旅客告诉记者，元旦从早上开始办理退票业务，到晚上成功了，但是现在的退款还没有返还账户。 另外，也有旅客为了取消而和客服通话了1个月500分钟，但最终问题没有解决。

业内人士分析认为，影响退票速度的核心原因是“非自愿退票”具有特殊性。 对于“自愿退票”者，第三方购票平台有自行操作的批准，不需要航空空企业的批准，可以根据预披露标准直接扣除手续费。 不是自愿退票，只有病假、航班变化等现象，需要乘客提交说明资料，手动审查。

一位民航资深专家告诉记者，一般来说，航空空企业由中国民航空局规定免收退费范围内的机票，票价通常7~15个工作日到账。

但是，在其他平台买的票，可能还会很长。 这位专家表示，一些航空空企业在民航局的大框架下发布了自己的具体规定，“疫情对航空空企业的经营非常不利。 目前，退票出现“挤兑”现象，这个周期将更长。 ”。

“部分旅客对取消政策不理解，或在执行中有疑问，也是理由。 ”。 海南航空企业李旷欣告诉记者，退票的速度也放慢了，引起了大量投诉。

以王楠为例，他1月28日下午购买的天津航空空企业2月4日从珠海飞往西安的航班。 但是随机的孩子最近有发烧状况，珠海当地居委会要求他们在家隔离。

2月2日，王楠必须退票，原价1435元(人民币，下同)的机票将扣除近1000元的退费。 但是2月4日当天，这个航班也因为疫情被取消了。

王楠对此认为，他应该属于“非自愿退票”的特殊情况，不应该扣除这么多手续费。 之后，他多次致电航空空企业和自由平台，“双方逃避责任”。 无果之后，他投诉了。

“长期未处理的民航机票销售渠道的规范问题，在此次疫情期间暴露出来。 ”。 中国航空法律服务中心首席专家北京蓝鹏律师事务所的张起淮表示，机票销售代理除取得执照的一级代理外，还有二级、三级代理。 各层代理人都想盈利，很多订单都层层扒光。

数百亿元航空空门票款待退款

中国民航局信息发言人熊杰说，新冠引发的肺炎疫情对中国民用航空业的运输生产造成了巨大的冲击。

此前，为开展疫情防控工作，中国民航空局调整了3次免费退票措施，于年1月28日0时前购票，并于航班起飞前向乘机旅客提出退票申请的，各航空/ [/kk

短期的退票业务，给各航空空企业及其售票代理带来了“兑换”现象。

一家机票代理商告诉记者，自1月21日民航局发出“各运输航空空企业对购买武汉航班机票的旅客，如有退票要求将免费办理”的通知后，他们将人员全力推到退票业务上。

“本以为是武汉，但后期民航局持续发出3个指令，规定时间内的国内国际航班必须免费退费，我们无法应对。”

根据中国航空运输协会的数据，截至3月2日，国内外航空企业办理取消金2454.5万张，票面金额271亿元。 疫情期间，国内航空空企业免收退费达数十亿元。 (完)