“今年上半年长三角地区花费投诉同比增11.8% 这五类成“重灾区””

上海市消保委微信号日前公布长江三角洲上半年费用投诉情况。 2019年上半年，长江三角洲地区消保委员会受理客户投诉185748件，比去年同期上涨11.8%，汽车售后服务、旅游、预付式费用、新兴资费模式成为投诉“重灾区”。

投诉的基本情况来源:上海市消保委员会微信号

在汽车售后服务方面，长三角消保委联盟表示，上半年西安奔驰车主维权事件受到全国关注，汽车相关费用投诉明显增加。 据统计，2019年上半年长江三角洲汽车和售后服务投诉达到13183件，比去年同期增长43.86%。

投诉中反映的问题主要有3点，以低价优惠吸引客户购车，但实际结算捆绑其他收款项目。 存在赠送的商品或服务与约定不一致、价签贵、质量无法保证等问题。 汽车的质量问题，主要是发动机、变速器、离合器等关键零部件在短时间内发生质量问题，如发动机漏油、制冷设备故障等。

在房屋及装修服务方面，长三角消保委联盟表示，总体而言，长三角房地产交易市场秩序较为规范有序，未发现侵害客户合法权益的突出问题。 但是，目前长江三角洲的一些中小城市正处于商品房交房高峰阶段，因此引起了商品房和家具相关投诉数量的增加。

2019年上半年四地消保委受理房屋及装修服务投诉2938件，投诉中反映的问题主要是开发商在销售房屋时，以学区房、装修精良、赠与面积等优惠为环境，吸引客户购买，随后房型和推广不一致，导致承诺缩水，但 发生了房屋渗漏、装修房墙壁脱落等质量问题。 装修服务低价揽客，增加房屋装修实际施工过程中随意收钱的项目，装修费用低走，采用低价劣质材料。

在旅游及相关服务方面，数据显示，2019年上半年四地(上海、安徽、浙江、江苏)消保委员会受理的旅游及相关服务投诉9218件，比去年同期上升29.59%。 反映在投诉中的问题第一是擅自更改旅游项目，旅游时间、住宿酒店、餐饮标准等第二是日程安排不合理，导游服务不到位等。 三是机票退票手续费过高。 四、酒店网上预约成功后，不能入住了。 例如订单被取消，房价突然上涨等等。

预付式的费用方面，2019年上半年四地消保委员会受理预付式的费用投诉为21751件，比去年同期上升75.07%。 投诉中反映的问题有:第一，网上平台公司以预存、押金、账户充值等名义占用客户资金，不当设置退保障碍，不履行退保承诺。 二、部分线下经营者破产“跑”，造成客户预付资金损失。 三是一些教育培训机构在销售过程中嵌套第三方信用服务，设立不公平条款，导致顾客退出价格畸形，损害顾客合法权益。

另外，在新兴资费模式方面，据统计，2019年上半年四地消保委员会共受理新模式、新业态行业投诉56849件，占投诉总量的30.6%，涉及网络预约、网约车、长期租赁公寓、移动支付等多个领域。

第一个问题是，一是新兴企业扩张迅速，在销售和服务过程中缺陷很多。 二是商业模式尚未定型，在不断变化的过程中，产品和服务的稳定性相对较差，往往承诺不履行。 三是新兴企业普遍存在顾客服务能力与其市场规模的不一致，纠纷解决的及时性、比较有效性已经成为新模式、新行业快速发展的痛点和堵塞点。