“服务提速 链家全国全天候客诉结案率超过92%”

最近，链家对外公布了全国索赔解决的数据，截至去年7月，全国近30个运营城市全年无休的索赔解决率达到92.4%。 另外，30分钟投诉回应率为99.6%，12小时投诉解决率为98.4%，投诉解决的满意度达到88.6%。

据介绍，“30124”是链家于年11月正式发布的投诉应对承诺，处理顾客投诉解决时效，提高顾客服务满意度。 该承诺要求链家的内部客户服务系统提出严格的任务指标，在客户投诉后30分钟内做出回应，12小时内提出处理方案，24小时内实现90%以上的投诉解决率。 链条公布的数据表明，“30124”承诺上市后，经过一年多的努力，整体投诉解决速度和满意度有了很大提高。

事实上，这一承诺将在上市后的第二年首次生效。 数据显示，2019年全国链家平均投诉率为2.0%，同比减少1.2%，全国平均投诉满意度为88.1%，同比上升23%。 从2005年5月开始，全国连锁店“30124”的平均解决时效接近达成。

并为全面配合“30124”落地，链家对客户服务部门从组织结构、业务职能层面进行全面升级，比较纠纷备案解决、投诉工作单解决、面试受理标准等，对确定的人员职责要求和时效要求进行细致的客户服务。

另外，连锁公司重新定位客户服务部门，其员工的重点和定位不仅解决投诉，还具有运营和管理服务标准，前置化改善客户服务体验的能力。 收集反馈顾客意见，优化企业相应工具、流程和制度时保持与一线运营的定期信息表达，提高前端对投诉和突发情况的解决能力，促进企业服务承诺和其他各项事业的落地实施等。

除了制度优化外，链家还加强了呼叫团队的服务文化建设。 连锁部门相关人士表示，“‘以时效为标准，处理好所有客户需求’是连锁部门客户服务的目标需求，员工注重解决问题的时间长短，站在客户的角度思考问题，提高服务质量，人们选择连锁后，突发

作为领域的龙头公司，链家历来在提高顾客体验方面投入巨大。 从早期的真房源，到后来的无忧服务承诺，大大提高了房地产交易的整体服务水平。 真房源现已成为公认的标准，打破了领域的顽固和潜规则。 无忧服务承诺从去年的4个项目增加到30多个项目，覆盖二手房、新房和租赁多个业务行业，共向客户提供20亿元以上保证金。 “30124” 索赔应对承诺是链家致力于提高房地产交易服务体验的另一重要措施。

“在链家看来，公司经营的本质是满足客户，作为保障客户满意的最后一道防线，需要不断严格工作标准，为客户带来更好的房地产交易体验。 ”客户支持代表说。