“旅游业：“退订潮”中做好服务保障 等待领域复苏”

旅游领域:从共同渡过难关到修炼内功

新冠肺炎疫情肆虐，影响范围遍及全国，国内旅游业首当其冲，景区停业，旅客预约，电影院关闭，春节档基本无收。 本来应该进入旺季节的旅行领域经历凛冽的冬天。

1月24日，国内团队旅行和“机票+酒店”旅行产品暂停，1月27日起海外旅行也相继停止。 国内各大旅行社不怨天尤人，做好服务保障，积极开展自助行动。 直到平台商家渡过难关提供金融支持，提供互联网业务培训，他们才会在疫情中抱团取暖，抓紧时间修炼内功，等待领域复苏。 现在，旅游领域的工人们仍然很忙。

在“退潮”中保障服务

张小玉是座椅最大的呼叫中心南通客服中心酒店业务在线呼叫，从1月20日到2月1日，她只休息一天，每天上班13个小时，解决咨询电话100多个。 这些咨询电话基本上是因疫情而解约。

根据sheetrip公布的《春运退订单大数据》，在旅游度假方面退货的春节订单达到百万个，在机票方面收到的退货需求总量达到数百万个，比日常增长了近10倍。

在自由平台上，国内旅游订单的取消率基本上为70%到80%，国外旅游订单的取消率为40%到50%，机票、火车、酒店的取消量最大。 其中，湖北订单的取消最为集中。

席特里普1月初发布的《春节“中国人旅游新年”趋势预测报告》预测，春节长假将有4亿5千万人旅游。 受疫情影响，旅游团暂停，景点关闭，大量订单被取消，旅游业遭受巨大损失。 世界旅游城市联盟首席专家魏小安表示，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，平均每天178亿元，除房租、人工等支出外，旅游业面临的形势严峻。

面对顾客的“取消潮”，国内各网上旅游平台相继出台取消退保政策，增派顾客服务进行服务保障。 弗里吉动员了所有“小二”和阿里集团其他业务的客户服务，从三班变成了通宵驻扎。 马蜂窝交易中心、平台呼叫、复印中心等相关运营商放弃假期获得在线支持，返乡员工也保持在线状态，全力加快订单速度。

“与其他领域相比，流行性传染病对旅游领域的影响范围最广、冲击最严重，但旅游者一定要自信度过难关。 ”。 席利普集团联合创始人、董事局主席梁建章表示，期待疫情消退，领域再次复苏。

帮助平台业者度过难关

2月6日，文化与旅游部发出通知，要求全国所有依法交纳保证金，并向领取旅行社业务经营许可证的旅行社暂时退还现有交纳额80%的旅游服务质量保证金，对旅游公司疫情防控充满信心。 旅游公司纷纷开展积极自救行动，出台比较保障措施，抵御疫情冲击，保障领域生存快速发展。

最近，弗里吉公布了旅游业者扶助计划，其中业界首个旅游类“业者经营损失保险”备受瞩目。 弗里奇相关人士表示，旅游领域商家的经营损失责任险增加了旅游领域面临的特殊不可抗力程度，包括公共交通领域的罢工、气象局停止恶劣天气、出发地或目的地自然灾害、出发地或目的地突发性传染病等。

为了缓解目前旅行社门店的经营压力，薄片旅行渠道事业部ceo张力表示，薄片行程发布了包括暂时免疫期间管理费在内的“门店照顾计划”，将门店各自签订的任务额延后3个月，以缓解门店经营压力。

面对收入来源大幅减少、短期丧失收入来源的现金流紧张的情况，各大旅行社向平台商户及其产业链上的中小企业提供了金融支持。 “旅游业不仅面临疫情的巨大冲击和当前的损失，而且韧性和潜力发展迅速。 ”。 中国社会科学院财经战术研究院副院长夏杰长指出，如果疫情防控取得彻底胜利，旅游休闲的相关诉求将迅速释放，也有可能突然发生式补偿费用。

网络培训有助于经常练习公司的内功

sheetrip公布的“店铺护理计划”除了暂时免除店铺管理费、限额延期外，还为店铺工作人员提供产品知识、销售妙招、数据观察、客户关系管理等精英课程。 席利普店学院培训负责人表示，该课程全部免费，店老板和员工可以通过席利普app自主学习，目前有6000多家店参加。

“中小企业应该抱团自救，光圈有限，关键是如何创造价值。 ”该程集团创始人、董事长吴志祥在直播中表示，网络培训可以在安全的前提下培训公司内部工作，在线进行适当的业务交流。

魏小安指出，旅游公司在低谷期需要创造企业品牌，维持质量，维持现有业务和客户，管理人员、材料、资金等方面的价格，以谋求人才的延续。 只有这样才能留后力，为领域复苏后的快速发展留后力，留后余地。

(本报记者姚亚奇)