“上半年医疗器械 机票旅游成花费投诉的重灾区”

疫情笼罩的上半年，对我国的生产和费用边缘来说是一个极其特殊的时期。 防疫用品的购买、外出的取消、在家购物……人们悄悄地改变了费用的方法和习性，面临着越来越多的费用问题和维权难点。 8月5日中国顾客协会(以下简称“中消协”)发布的《年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中，今年上半年全国消协组织受理顾客投诉561522件，处理437988件，投诉处理率78%，挽回顾客经济损失79793万元。 其中，与防疫相关的、受疫情影响的新资费模式投诉量激增，举证难仍是维权痛点。

医疗器械类的投诉上升了40倍

中消协表示，根据投诉的性质分类，售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引起投诉的首要原因，占投诉总量的70%以上。 上半年，全国消协组织受理商品类投诉247796件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉288797件，占投诉总量的51.4%。

在商品类投诉中，食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通信类产品的投诉量占前五位。 与2019年上半年相比，受疫情影响，医疗器械类投诉上升约40倍，卫生、清洁用品商品投诉首次进入前十，排名第十。

“疫情期间，防疫用品的投诉量大、刚性大，但生产需要一定的时间，少数商家存在哄抬物价、充分充电、夸大推广等现象，由于快递没有完全恢复，导致发货缓慢，引起客户投诉。 ”。 商务部研究院流通费研究所姜照博士在接受北京商报记者采访时分解。

另外，由于疫情原因，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、取消机票预订、取消酒席等方面。 据中消协介绍，交通运输、旅游、餐饮服务3项投诉分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。

在交通运输服务中，机票类的投诉很突出。 问题是客户受疫情影响被迫退款，商家不全额退款，收取高额手续费。 有些经营者故意拖延退款进度，客户一再催促，经营者依然拖延时间等。

北京市盈科律师事务所律师高同武告诉北京商报记者，航空企业、旅行社拒绝退票违反了《新顾客权益保护法实施条例》和《合同法》的有关规定。 另外，还确定了今年4月16日最高人民法院颁发的《依法妥善审理新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(一)》，疫情或疫情防控措施无法直接履行合同的，依法适用不可抗力的规定，并根据疫情或疫情防控措施的影响程度部分承担责任

姜照则认为，机票类投诉暴露了四个问题。 例如，在新冠对肺炎疫情不可抗力的认定上存在模糊的地区。 例如，海外旅行是否适用于不可抗力条款。 平台与供应商之间的权利划分不明确，从而引起了规则的争论、责任的推进。 平台解决呼叫等方面前期投入力度不足，突发事件应急预案不足，时效冗余。 一点商户的解约规则不明确，顾客的知情权难以得到保障。

网购、住宅经济问题频发

高先生家住在北京市朝阳区道家区。 她告诉北京商报记者，今年3月底，受疫情影响，小区实行了封闭管理，快递只能送到小区门口。 一天早上，她接到一家快递公司的电话，要求她在10分钟内领取快递。 “但是我当时在家工作，不方便马上下楼，快递员只等了十分钟。 另外，快递积压过多，拒绝放在小区门口的架子上。 ’高先生说，谈判不成功后，她挂断了电话。

下班后，高先生下楼去拿另一个快递。 发现上述快递员没有离开。 “他十分钟去拿是为了催我快点下楼。 ”。 愤怒之下，高先生投诉，最终通过快递邮件道歉。

疫情期间，网络购物很受顾客欢迎，但引起了很多费用纠纷。 中消协表示，配送不规范问题突出，未经客户同意，直接将物品放在自提点或快递柜，或部分“无接触配送”，保温措施不足，导致生鲜、销售变质。 快递箱领取代码的安全性也值得怀疑。 存放快递柜的物品会被其他人拿走或丢失。 快递柜的钱很贵，旧了收钱有时也关不上。

除快递问题外，网购商品质量差，产品与推广、约定不一致，斤不够，不能按时发货，经营者单方面开发票等问题也频繁发生。

随着疫情期间住宅经济的快速发展，居家费用在相关投诉中也显示出了新的优势。 例如，直播电商购物主播涉嫌夸大或虚假推广，与商品质量无关，有些商品甚至是三个产品。 另外，直播间有疑似诈骗的未知来源链接，客户点击被诈骗，部分商品的售后服务得不到保障。

由于上半年大量的在线活动取消或上线，在线培训服务吸引了越来越多的顾客，暴露了新的问题。

您的萍萍遇到了在线培训的在线化，拒绝了您的合理需求。 她告诉北京商报记者，江苏省公务员面试名单出来后，报名参加当地承诺担保的培训班，如果最终没有通过，将全额退保。 疫情过后，培训班以网上授课的方式提出培训，拒绝客户退学退款。 “这个面试培训总共在10天内培训数万名消费者。 改为在线培训会大大降低效果，从而无法达到目的。 ”。 萍说。

中消协指出，顾客投诉中存在一些培训机构售前虚假推广、虚假承诺现象。 例如，虚假声称共同研究、虚假承诺得到保证，或者欺骗受过训练的人参加考试的资格。