“家电领域成黑榜首位 代工拼低价难续”

在家电领域，“价格战”正在加剧。

但是，家电商品的生产和销售公司的“再销售、轻服务”问题越来越严重，投诉量很高。

据中国顾客协会统计，2019年家电类投诉居商品类投诉首位，占总投诉总量的12.01%。

根据广东省客户委员会的数据，2019年解决了45208起家电设备类投诉，同比增长20.76%。 在家用电子设备类的投诉中，售后服务最多，质量和虚假的推进问题持续着。

投诉的背景是在家电领域的集体不安。

“只是不修理”把猫藏起来

3月13日，居住在深圳的廖先生，去年12月在奥克斯淘宝授权店购买了一台“hx-20b02”型号的电水壶，不到一个月，底座的电线接口就在热水器里突然燃烧冒烟，发出强烈的烧焦气味。

“幸运的是，很快做出了反应，爆炸的结果出乎意料。 如果爆炸伤人，后果由谁来承担？ ”。 廖先生说。 随后，他向专卖店的客服投诉，对方表示该型号已停产，只需不修，运费由买家承担。

廖先生对此感到愤慨，明明是产品质量问题，为什么要请客户购买？

当天，一位奥克斯退休人士向时代周报记者宣布，奥克斯的厨房电器和生活家电类产品全部为oem或odm模式生产，即“品牌生产”、“代工生产”。 例如，生活小家电由佛山海迅生产，冰箱、洗衣机由汉电器代理。

该离职员工表示，为了控制价格，奥克斯空的售后服务也以外包为主。

当天，《时代周报》记者向奥克斯宣传部门人员求证，表示多名联系人人均“离职”。 而且给奥克斯打了好几次公开联系电话都没接通。

14日，《时代周报》记者作为应聘者联系奥克斯客服招聘人员，表示目前招聘的是电子商务售前客服岗位，但“招聘数量少，目前已满，请注意外包岗位”。

15日，中国家电服务维修协会主席团副主席张彦斌对时代周报记者表示，外包在家电领域普遍存在。

“在市场竞争激烈的情况下，为了降低供应链的价格，不少公司会做售后服务和部分产品线的代理，这也对公司的质量管理能力提出了更高的要求。 频繁发生质量问题，服务体验不比较有效地提高，将会对企业品牌和信誉造成损害。 ”。 张彦斌说。

遭遇相似境遇的不仅仅是廖氏一人。 时代周报记者从本微博、文芳阁投诉等平台了解到，关于奥克斯现货、破壁机等小型家电产品的投诉案例层出不穷，集中在售后服务和质量方面。

“去年《双11》花了900多块钱的奥克斯破壁机，不久就坏了。 客服让我自费送修。 运回后，制造商说无法修理，要求我补充150元的差价换一台新的机器。 这不是要杀客户吗？ 要求退货退款，无视客户支持。 ’3月11日，刘先生向时代周报记者讲述了她的经历。

12日，广州市杰信律师事务所律师刘德向时代周报记者表示，《中国人民共和国顾客权益保护法》第9条规定，顾客有权自主选择商品或服务，相关EC平台和厂家单方面设定的“只修理”规定，顾客自主选择权

代工产品故障频发

由于规模的扩大、价格低廉的产品战略，近年来，奥克斯包括空调、电水壶、破壁机、电磁炉、电饭煲等产品的质量和售后服务问题，陷入投诉泥潭。

时代周报记者观察到，上述产品标签均为奥克斯，但制造商为“佛山市海迅电器有限企业”。 之后，记者联系了奥克斯官方呼叫，对方也打来了海迅电器售后服务电话。

13日，海迅电器客服向记者表示，海迅是奥克斯授权的代理制造商，专业生产生活家电类产品。 根据天眼查，年2月27日，佛山海迅电器有限企业因出现产品质量违法行为被顺德区市场监督管理局罚款7500元。

2019年12月，在上海市市场监督管理局抽检中，江门市威多福电器有限企业代工生产的奥克斯电磁炉“能效等级不合格”。 奥克斯随后回应说，同样的产品被下架解决了。

在这之前，有媒体组织全国工商质检部门。 据年检新闻报道，奥克斯现货、热水器产品共吸引11次，不合格次数达6次。

代工产品质量问题频发，强加服务条款，售后服务差，奥克斯折射出的是自己的问题，也是领域的缩影。

月13日，奥维云网总裁郭梅德分解为时代周报记者，家电产品品种繁多，领域规范、标准尚未建立，给中小厂商以可乘之机，也是家电领域投诉量居高不下的原因之一。

“事实上，在原材料价格上涨和产能过剩的双重压力下，家电市场价格战‘历史重演’，迫使公司控制和压缩生产价格。 但是，相对于大型制造商，中小型oem工厂的利润和毛利率更是微乎其微，产品的质量管理和服务体验没有保证。 ”。 郭梅德补充道。

“价格战”打败了公司

3月16日，中国家电协会相关负责人在接受时代周报记者采访时表示，公司采取低价战略、抑价等方法是正常的公司行为，追求低价意味着服务、物流等人力、财力的投入减少，达到了顾客的诉求。

竞争白热化，领域持续受到压力。

中国家电研究院和全国家电工业新闻中心联合发布的《2019年中国家电领域第三季度报告》显示，2019年第三季度，国内市场销售额比去年同期减少4.2%，为1745亿元，在线市场增长率比去年同期减少1.3%，为7%。 在细分类中，只有生活电器有1.1%的增长，彩电、空调、冰箱、洗衣机都出现了不同幅度的下跌。

的新冠引发肺炎疫情爆发后，家电产品的费用诉求下降，空调整等白电产品的价格也整体下降。

但降价对市场刺激作用有限，据奥维云网数据观测，3月1-15日，空调线同比下跌80%，线上下跌40%以上。

寻找新成长的青海已成为家电公司的紧迫任务。

张彦斌向时代周报记者指出，随着国家近期要点提出和布局“新基础设施”，5g商用、工业网络建设有望高速发展，万物互联的时代已经到来。 未来的家电零售，竞争的不是低价，而是体验和服务。 公司应该尽快跳出“价格战”的思路，制定长远的快速发展方向。

对此，2019年家电公司掀起了改名热潮。 原海信电器( 600060.sh )改名为“海信视像”，原青岛海尔( 600690.sh )改名为“海尔智家”，tcl集团( 000100.sz )改名为“tcl科技集团”。

改名背后的“家庭电气化”意图明显，智能化变革将升级大势所趋。

3月12日，海尔集团公关负责人人马向时代周报记者表示，“从2006年开始，瞄准智能家居方向，到年提供全互联智能家电，海尔智家庭花了10年的时间打磨产品，实现多产品互联。”

“海尔一直提倡‘价值战’。 我们宣传的产品到底能给客户带来多少价值呢？ 客户需要的不是同质化的产品，而是个性化的生活定制方案。 ”。 马远表示。

当天，海信视像相关负责人向时代周报记者表示，海信将延续2019年的“高端大屏幕”战略，继续创新uled超画质电视和激光电视产品，致力于云平台支持和文案服务。

据此，海信视像国家级智能家居平台“聚好联”已经主导和参与了12个国家的领域智能家居相关标准的制定，接入的第三方企业品牌iot设备有53个企业品牌、126个品类和42万套激活设备

中国家电机器协会也向时代周报记者表示:“健康、智能模块和功能标准化有可能成为未来产业升级和成本上升的趋势。”