“满意度连续3年垫底！花费维权能力建设亟待加强”

中消协报告显示，顾客满意度总体良好，维权满意度连续第三年垫底

需要通过维权能力建设来加强

● 2019年全国100个城市的顾客满意度评价综合得分为77.02分，比年70个城市的顾客满意度评价综合得分提高3.34分，整体处于良好水平

● 随着新资费业态、新资费场景、新资费模式的推出，加强资费维权顶层设计，探索资费纠纷多元解决机制，优化资费维权路径选择，构建客户权益保护共治体系，已成为新时代的必然选择。

● 社会各界必须是保护客户权益的吹哨人，对暴露的各类侵害客户合法权益的问题，要切实发挥舆论监督作用，提倡领域公司自主自律，及时积极分担解决矛盾纠纷问题

3月12日，国际顾客权益日到来之际，中国顾客协会在北京召开信息通报会，发布了《2019年100城市顾客满意度评价报告》(以下简称《报告》)。 评价结果显示，2019年全国100个被调查城市的顾客满意度比上年有所提高，整体处于良好水平。

但是值得观察的是，客户对使用维权的满意度依然很低，测试成绩已经连续三年垫底，使用维权的问题亟待解决。 其中，费用执法、费用推广、交易安全和权益维护是客户最想改善的地方。

顾客满意度良好，费用高，维权满意度低

根据《报告》公布的数据，2019年全国100个城市顾客满意度测评综合得分为77.02分，整体处于良好水平。 比全年70个城市的顾客满意度评价综合得分提高3.34分。

这次与顾客满意度相关的费用是指离线的日常费用，不包括在线费用和购买住宅等大额费用。 2019年度顾客满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标和24个三级指标组成，100个评价城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。 此次评估主要进行了统计学、社会学意义上的实地调查，由中国客户协会组织第三方专业调查机构于2019年8月至12月在全国100个被评估城市同时开展，共回收了64754个较为有效的样本。

2019年顾客满意度调查结果显示，27个城市得分高于本年度全国综合得分。 常州市( 82.72分)、杭州市( 82.33分)、青岛市( 81.49分)评分排名前三，吉林市( 68.51分)、衡阳市( 68.46分)、贵阳市( 68.15分)评分排名靠后三。

3个一级指标中，“费用环境”得分79.08分，“费用供给”得分78.46分，“费用维权”得分70.86分。 “使用维权”的子指标“费用警告提示”“维权结果”“维权效率”的得分都很低。

根据《报告》的调查结果，7.2%的受访者在遇到问题后投诉过，13.6%的受访者表示遇到了问题但没有投诉。 回答者没有投诉的主要原因是“损失少就可以了”“我觉得流程会很复杂或者很花时间”“感觉投诉也没用”“不知道要去哪里”。

在采访中，中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海对《法制日报》记者表示:“使用维权应该说是与顾客最紧密的指标。 3年满意度测评连续见底，证明维权难的问题尚未实现标本兼治、源头管理，中国在提高维权能力建设方面亟待加强。 ”。

刘俊海认为，这与目前推进供给侧结构改革、推动经济优质快速发展的要求不相符。 提高维权满意度的根本途径是确保维权零价格，失信违法价格高于信用价格，最终提高顾客满意度。

“要建立对顾客友好的市场环境，需要参与市场的主体共同努力。 ’刘俊海建议，公司自主实践合同精神，规范经营行为，自主承担先行赔偿责任。 领域协会要加强领域自律，制定完整的领域标准，自主清除霸王条款的客户要合理花钱，不要贪图小便宜。 公司不能审慎自律的，监管部门一定要履行自己的职责，实现跨部门产业的新闻共享，消除监管死角，形成监管合力，实现协同监管、精准监管、信用监管、主动监管。

个人新闻多次泄露的交易安全急需重视

《法制日报》记者观察到，除“需要维权”外，“需要环境”的子指标“交易安全”的评价得分也很低，为69.31分。

关于“交易安全”，中国顾客协会进行了进一步的调查。 调查结果显示，25.1%的受访者遭遇身份新闻泄露。 尽管多位顾客没有留过消息，但经常接到投资理财贷款类、房地产中介类、电信诈骗类、保险类、教育培训类企业的电话。

中国人民公安大学教授赵辉解体认为，大数据时代给人们带来了便利，同样也增加了新闻泄露的风险。 网络银行、网购、社会交流等都需要提供个人身份新闻、电话、员工、家庭住址等新闻，但目前这些大量新闻的监管仍存在死角。

一家公司和中介为了顾客的“了解”和产品的再销售而热衷于收集顾客新闻，除此之外，还因为安全水平的不足被黑客破坏，新闻被泄露，隐私保护意识不强，被不知名的网站、代理、中介等关注个人详细的新闻

随着移动网络电子商务的兴起，手机app也成为个人新闻泄露最严重的地方之一。

根据中国顾客协会此前发布的《app个人新闻泄露情况调查报告》，8成以上的受访者遭遇过个人新闻泄露问题。 客户个人新闻泄露后，约86.5%的受访者收到销售电话和邮件，约75.0%的受访者接到诈骗电话，约63.4%的受访者收到垃圾邮件。

“个人新闻的泄露容易引起交易安全问题，为了保障交易安全，应该首先从管理个人新闻的泄露问题开始。 ”。 赵辉说。 另外，在2019年的费用维权舆论热点中，虚假推广、平台违规经营、预付式费用等问题同样受到社会关注。

对此，中国顾客协会建议相关政府职能部门创新执法监管方法，加大费用执法力度，确保市场秩序合理有序运行，增强顾客获取感，推进目前市场顽固疾病的处理。 在快速发展中做好新问题、新情况的研判，减少执法空小白和死角，加强事前指导和费用教育推广工作，推进监管执法视野和关口，规范监管工作和费用教育工作，常态化，提高客户感知和自我保护意识。 创新宣传方法和业务战略，有效处理重大突发费用和费用安全问题，及时应对费用行业相关舆论热点，增加客户安全感。

优化维权路径选择大幅改善费用环境

近年来，顾客维权意识明显提高，但维权难的情况依然普遍存在。 随着新业态、新资费场景、新资费模式的推出，加强资费顶层设计，探索资费纠纷多元解决机制，优化资费维权路径选择，构建客户权益保护共治体系，已成为新时期的必然选择。 关于如何改善“费用维权”满意度，《报告》从四个方面提出了建议。 从政府层面来说，政府有关部门成为客户权益保护共治体系的设计者，按照社会管理现代化的要求，充分调动各方参与费用维权的积极性，构建客户权益保护共治体系，为推进费用友好型社会建设，帮助费用升级，促进优质快速发展奠定基础

从公司经营者层面来说，经营者要履行自己保护顾客合法权益的首要责任人义务，对自身经营行为负责，对市场负责，特别是对顾客负责，通过打造企业品牌、提高质量、优化品种、完善服务等途径，实现各方面的共赢

从领域协会等第三方来说，社会各界必须是吹哨子保护客户权益的人，针对暴露的各类侵害客户合法权益的问题，客户协会等公益组织、相关领域协会组织和信息媒体等切实发挥社会舆论监督、批评、曝光、通报等作用。

从客户自身来说，客户应该珍惜自己的权利，承担必要的责任。 一方面要积极增强科学理性的费用观念和责任承担的法律意识，特别要提高自身防范风险、依法维权的意识和能力，一方面要积极维护自身合法权益，另一方面要运用自己的评论权和投票权，为其他客户提供可靠的参照。

中国客户协会秘书长朱剑桥表示，今后，中国客户协会城市客户满意度评价项目将稳定在100个城市，鼓励各地实际开展相关调查评价工作，越来越多的城市将补充短板、漏洞、强弱项目，促进城市费用环境的持续改善。