“怎么让游客不再焦虑客房卫生？业内：更需领域自律”

很多星级酒店客房保洁人员以初中学历、40岁以上阿姨为主，过渡保洁，有经验转行做保姆、月嫂，流动性大，保洁质量难以保障

如何防止游客对客房卫生感到不安？

业内人士呼吁，变化需要更多全领域的自律性

图为某五星级酒店房间的清洁工推着工作人员走向下一间客房。 记者李润钊摄影

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1月6日，全国旅游星级酒店评定委员会今年1日宣布，根据《旅游酒店星级划分与评定》和相关规定，经研究决定，对9家旅游酒店取消五星级资质，对6家酒店限期整改12个月。 公告称，近期文化与旅游部组织开展的暗访检查发现，部分五星级旅游酒店卫生安全等问题较为严重。

业内人士认为，在酒店供给超过需求、盈利能力逐年下降的背景下，如果不留下一线清洁工，酒店的卫生安全就不会完成太多，游客的担忧和“焦虑”也不会消散太多。

元旦的下一个工作日，上午7点30分，林敏娣(化名)穿着不值钱的风衣，戴着名牌包，从别墅开车前往附近的五星级酒店。 她不是花钱，而是做客房的清洁。

五年前，她还住在农村建了自己的房子。 后来，家里600平方米以上的祖宅“拆迁”，她变身为“房姐”。 虽然书出租很幸福，但她“没空”、“我才40岁，孩子是大人，在家也很闲。 你最好出去找工作。 ”。 于是，她和该村的“房间姐姐们”脱下精致的服装，穿上制服，成为五星级酒店的保养阿姨。

每天花9个小时打扫12个房间

上午8点30分，林敏娣像往常一样从员工通道进入酒店打卡。 换好衣服，开完早会，领完材料，她推着员工的车和吸尘器开始了一天的工作。

确认客房没有人后，她在表上，在员工票上写着“入住时间9:00”，然后刷卡进入房间。 打开窗户通风，检查灯具、设备有无破损，确认客人的房间所需费用，这是她开始清扫前的标准动作。 之后，她迅速清除了床上和厕所里的脏布草。 据她的回忆，鼎盛时期的月经她手上的布草有近5000斤。

在厕所里，从浴缸、淋浴室到盥洗室、厕所，都对应着她手里不同颜色的毛巾。 《工人日报》记者采用浴缸刷、百洁布、牙刷、玻璃毛头、雨刷、水桶刷、海绵等21种工具，仅毛巾就观察到6种。 林敏娣说，柜台上是否有积水，浴缸的水盖是否拧紧，淋浴室的玻璃上是否有水，洗漱用品是否被更换……这是酒店管理者保养质量检查的重点。

近一年来一直在检查客房的杯子是否经过消毒和清洁。 根据国家颁布的《酒店客房杯子清洗操作规程》，杯子不能在酒店房间打扫，需要统一消毒解决。

清洁窗户和轨道、打扫客房、擦灰、擦镜面玻璃和装饰品、更换酒店推广用品……林敏娣寄给记者的商业手册中有55份pdf文档，详细记录了一千多份清洁标准和操作程序。 “这都是集团标准，其他国际酒店也一样。 ”。 林敏娣坦言，上岗前是训练的，但这些标准最低年龄40岁，对于高中学历的保洁阿姨来说，光靠头脑是记不住的，只有重复操作，才能将标准变为“习性”。

离开房间是9:47，还有11个房间等着她打扫。 林敏娣算账，在国际星级酒店，像她这样的“熟练工人”整理房间平均需要45分钟。 清洁工忙的时候一天打扫12个房间，不休息需要9个小时。 “大部分阿姨的胃、腰、颈椎、肩膀都有问题”林敏娣推着员工的车走向下一个房间，对记者说。

客房服务卫生安全隐患

有15年酒店管理经验的mia向记者透露，福建林敏娣这样的客房保安人员每月工资不足3000元。 每次打扫房间可以多赚15元。 无论是一天办12间房，还是每月办28天，月收入都不过8000元。 林敏娣告诉记者，如果没有考虑离家近的事情，五星级酒店环境好，工作条件优越，她和“房间姐妹们”早就拎着包出去了。

但是，这些年来，这里不可能出现的混乱场面越来越普遍了。

厦门一位国际酒店销售部长表示，为提高客房租售比，国内二三线城市多家国际酒店将联合会务企业和旅行社，淡定吸引低价团入住。

“500元以上的房费看起来不便宜，但我看到最多有6人住在一个标室里。 ”。 林敏娣感叹道:“这一幕在经济型酒店很少见。”

福州七天酒店房务经理方浩证实:“经济型酒店单间的佣金没有五星级酒店高，但员工很容易节约时间。” 在经济型酒店，杯子一次也不重复纸杯，浴巾由烘烤厂直接封袋送来，20分钟即可打扫一个房间。 “五星级酒店的计价器工资比我们高30%，但是他们一个房间的时间我们可以做两个。 每月我们挣得比他们少”。

“房务部门的管理者在销售、餐饮、前台工作，与数万元的工资收入相比也有很大差距。 ”。 工作人员对记者说。

据世界最大的连锁酒店集团万豪统计，客房收入占该酒店总收入的40%~60%。 相比之下，房务员工的收入明显低于其他岗位。 日前发布的《中国区一线五星级酒店薪酬指南》显示，北上广深和港澳地区五星级酒店部分岗位薪资水平调查显示，客房总监中位数年薪33万元，不到市场总监年薪的50%。

mia坦言，许多酒店老板认为空不放，客房就会产生收益，酒店不放空的不是客房工作人员，而是销售、宴会、餐饮等尖端商家。 据mia介绍，房务员工收入低，客房服务质量不稳定，存在卫生安全隐患。

呼吁所有领域的自律

林敏娣在酒店工作了两年半，她对记者说:“每个月都有人去，最短一天也没来。”

厦门某国际五星级酒店总经理表示，所有国际连锁酒店都要依托外包团队完成客房清洁工作。 “普通客房20元，套房30元，外包企业与临时保洁人员结算工资。 ”。 报酬有限的情况下，可以招募的劳动力以中学学历、40岁以上的阿姨为主。 她们转移保养，有经验后跳槽到保姆、月嫂，流动性很大。 对于这些“非编人员”的保养质量，许多酒店管理者表示既无法监控也无法管理。

星级酒店每年有3~4次内审员暗中审计酒店服务情况，审计不合格，情况严重，也有被摘牌的危险。 管理团队面临的压力最终会传递给客房清洁工的工作。 “永远学不完的房间，永远学不完的新标准”这是林敏娣们工作的常态。

福建某五星级酒店房务总监告诉记者:“不需要内审，也不需要布草检查，只要告诉我酒店的房间数、平均入住率和现有的清洁工数，就知道这个酒店客房的整洁程度是不可能达到的。” 她认为，在酒店供给超过需求、盈利能力逐年下降的背景下，如果没有一线清洁工，游客对酒店卫生安全的担忧和“焦虑”不太可能消失。

一年前在微博上曝光五星级酒店客房卫生安全问题引起业界关注的“花总”认为，要改变这些问题，一两个“爆料者”和“吹笛人”并不明显，而是必须更加全面自律。 (记者 李润铉)