“今年上半年汽车投诉同比增26% 中消协再谈奔驰女车主维权事情”

据中消协网站报道，日前，中消协发布了2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。 上半年，全国消协组织受理交通工具类投诉32062件，涉及汽车的投诉16389件，同比上升26%。 中消协再次谈到西安奔驰女车主坐在发动机罩上哭诉维权时，事件最终得到处理，但暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售有套套、售后服务不负责等领域的混乱。

中消协分析认为，根据投诉性质，售后问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假推广问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%，虚假问题占2.8%，人格尊严问题占0.9%，计量问题占0.9%

从商品类投诉来看，家用电子设备类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类和食品类投诉量名列前五。

从服务类投诉来看，生活和社会服务类、网络服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类占前五位。

商品大分类投诉量图(单位:件)来源:中消协网站

据中消协介绍，在商品投诉中，投诉量排在前五位的是汽车和零部件、服装、鞋子、通信类产品、食品。 与去年上半年相比，前十大类中，除通信类产品投诉减少外，其他商品类别投诉量较去年同期有所上升，其中投诉量增长最快的三个是鞋、汽车、零部件和食品。

据中消协分解，2019年上半年，客户投诉主要集中出现在汽车类、餐饮住宿、预付费文化娱乐体育等服务8个方面。

中消协表示，交通工具类投诉中汽车类投诉备受关注，客户维权困难，举证困难。 上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32062件，涉及汽车的投诉16389件，同比上升26%。 今年4月，西安奔驰女车主坐在发动机罩上哭诉的维权事件引起社会和各相关部门的关注，事件最终得到处理，但暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售有道、不负责售后服务等领域的混乱。 由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的优势，客户在购买时无法完全掌握车辆方面的知识和技能，部分汽车经营者盲目扩大经营，但无法提供符合质量价格的汽车产品和服务，从前台销售环节开始售后

根据中消协分解，客户反映的问题主要有以下几点。

一是销售时隐藏了擦伤、重新油漆、漆皮损伤等汽车的实际情况，也存在事故车、问题车的二次销售问题。

二是汽车本身质量未关闭，保修期内发动机漏油、机油、车辆异响、故障指示灯始终亮着等。

三是维修质量差，售后服务无保障。 有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修也不能排除故障，维修服务质量差。 一点 4s店在维修过程中，采用的零部件质量没有保障，有些是虚构的故障情况，让客户更换零部件，或者不按照约定采用工厂的零部件，导致客户有很大的安全隐患。

四是客户租车时被加算金融服务费，车辆交付后长期不发放汽车合格证。

五、由于合同纠纷，经销商没有尽义务告知合同条款。 合同条款中对客户和经销商的权利义务约定不确定、不对等，违约后承担的赔偿责任不明确。 存在经销商单方面加重客户义务，排除客户权利，减免经营者责任的现象，在发生纠纷时，客户无法享有比较有效的维权。

六是捆绑销售汽车保险，许多经营者要求必须在4s店购买指定保险企业的车辆保险。

七客户举证难、鉴定难、协商难、追偿难、投诉处理难、诉讼漫长。 发生纠纷时，客户片面性淡薄，消费劳力和时间要面对经营者销售、售后服务、法务等工作人员，但经营者和厂家无法正视客户的合理需求，相互承担责任，双方难以通过协商处理纠纷 另外，汽车生产质量、销售合同、广告推广、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同的政府监管部门，客户投诉时，解决环节多、消费久。